亳州中药材商品交易中心投诉纠纷处理办法（试行）
亳州中药材商品交易中心发布时间:2018-03-19
第一章 总则
第一条 为有效管理亳州中药材商品交易中心（以下简称“交易中心”）单位所属客户投诉事宜，特制定本管理办法。
第二条 本管理办法适用于客户投诉的处理的全过程。
第二章 投诉范围
第三条 投诉人认为交易中心或交易中心所属交易商及其工作人员有违反交易中心规章制度的行为或违反单位禁止行为，均可投诉。
第四条 具体制度包括但不限于以下制度：
（一）违反《亳州中药材商品交易中心交易商管理制度（试行）》；
（二）违反《亳州中药材商品交易中心交收管理细则》；
（三）违反《亳州中药材商品交易中心指定交收仓库管理制度（试行）》；
（四）违反《亳州中药材商品交易中心指定物流服务商管理制度（试行）》；
（五）违反《亳州中药材商品交易中心指定检测机构管理制度（试行））；
第五条 单位禁止行为包括但不限于以下行为：
（一）禁止泄露客户信息；
（二）禁止向客户做出保证收益或投资不损失或共担盈亏的承诺；
（三）禁止代客户开立交易账户，包括但不限于代客户填写开户及入市申请资料、代为签字、代为在网上提交开户及入市申请；
（四）禁止代客户保管银行卡、身份证件等重要物品或资金；
（五）禁止向客户做诱导性的操作建议；
（六）禁止贬损同行或以其他不正当竞争手段争揽业务；
（七）禁止编造、传播虚假信息或误导客户的信息；
（八）禁止全权代理客户交易操作，禁止向客户索要交易账号及密码；
（九）禁止向客户做出不切实际或不可实现的承诺；
（十）禁止从事直接或间接代客理财的行为。
第三章 投诉方法
第六条 投诉必须符合下列条件：
（一）投诉人必须实名投诉，交易中心对投诉者的身份和姓名予以保密；
（二）有明确的被投诉人；
（三）有具体的投诉请求和投诉事实；
（四）属于交易中心受理投诉的范围和管辖范围。
第七条 投诉应当向交易中心客服部递交下列书面资料：
（一）投诉申请书；
投诉申请书必须写明：投诉人的姓名、性别、年龄、职业、工作单位、住所和联系方式，法人或者其他组织的名称、住所和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务、指定联系人及联系方式；投诉对象；投诉处理请求和投诉事实。投诉人为自然人的，需在投诉申请书上签字；投诉人为法人的，需在投诉申请书上盖章。
（二）投诉主体材料（投诉人为自然人的，提交身份证复印件或扫描件；投诉人为法人的，提交营业执照副本复印件或扫描件、组织机构代码证复印件或扫描件、法定代表人身份证明、法定代表人身份证复印件或扫描件）；
（三）证据材料（证明所投诉行为的相关证据）。、
第八条 投诉方式：
（一）投诉电话：0558-5027-682
（二）投诉邮箱：zyhuiyuanbu@sina.com
第四章 投诉受理
第九条 客户向交易中心投诉单位的，接待或者接听人员应详细记录客户姓名、交易账号、联系电话、所属单位的名称、具体投诉事由等内容。
第十条 同时告知客户需要将相关的投诉申请书以及相关的证据资料发送至交易中心指定邮箱：zyhuiyuanbu@sina.com
第十一条 交易中心收到相关证据材料后，应及时向客户致电，告知客户相关的情况说明及证据材料已经收到，会认真审核，尽快将相关的审核结果告知客户。
第十二条 交易中心收到相关证据材料之后，应于3个工作日内完成初步审核工作，决定是否受理客户的投诉。（对于投诉资料不齐全的，告知客户及时补充资料。）
第十三条 决定受理客户投诉的，应于3个工作日内联系投诉客户，告知其受理情况，并将相关信息通告被投诉的单位。
第十四条 决定不予受理的，交易中心将以书面的形式告知不予受理该投诉的理由（以邮件的形式回复客户），并电话联系客户告知其该投诉不予受理的理由，并告知已回复邮件，请其查收。
第五章 投诉调查
第十五条 被投诉的单位应于接到交易中心的通告后3个工作日内，调查核实相关的情况。
第十六条 被投诉的单位应于调查核实相关情况后的1个工作日内，向交易中心提交相关的调查结果。并与投诉的客户联系、沟通。
第十七条 交易中心受理投诉后5个工作日届满后联系投诉客户，进行第二次回访，了解投诉事宜处理情况。
第十八条 对于客户反映被投诉单位未与其联系，或对协商结果不满意的，交易中心在第二次回访结束后的1个工作日内将相关的情况通告单位。
第十九条 被投诉单位于接到交易中心通告后的2个工作日内，与客户联系沟，沟通协商相关事宜。
第六章 投诉处理
第二十条 被投诉单位经调查，确认投诉情况属实的，应确认责任部门和责任人员，并于2个工作日内向客户反馈处理意见；确认投诉情况不属实的，应于2个工作日内向客户反馈调查结果。对于接到交易中心通告后，未按上述期限规定与投诉客户积极沟通致客户再次向交易中心投诉的，或被投诉单位提出解决的方案不被客户所接受并再次向交易中心反映的，接待或者接听人员应详细询问并记录。
第二十一条 交易中心于接到客户再次投诉后2个工作日内，在依法依规、查明事实、分清责任的基础上，向被投诉单位提出处理建议或意见。
第二十二条 被投诉单位于接到交易中心理建议或意见后2个工作日内联系投诉客户，告知解决方案。
第二十三条 交易中心处理期限届满后联系投诉客户，进行第三次回访，了解、核实处理结果，直到客户满意为止。
第七章 投诉督查
第二十四条 因被投诉单位未能妥善处理投诉事宜，对交易中心造成不良影响的，交易中心将根据相关规定对被投诉单位采取相应处罚行为。
第二十五条 入卷归档，将投诉形成的资料装订成卷，归档管理。
第八章 附则
第二十六条 本规范由交易中心负责解释和修订。
第二十七条 本规范自发布之日起施行。
